Service Blueprint

Le Service Blueprint (ou Plan de Service en français) est une méthode de Service Design qui consiste à cartographier le parcours d’un client qui accède à un service, sous la forme de ses composants — artefacts physiques et numériques, ressources humaines et processus — que l’organisation doit mobiliser pour fournir ce service à ce client.

Cette méthode est particulièrement utile lorsqu’une expérience client est multicanale, est caractérisée par de multiples interactions à chaque étape du parcours, ou implique une action coordonnée de l’organisation qui fournit le service.

En mettant en exergue les éléments qui ne sont pas visibles des clients, le Service Blueprint aide, d’une part, à identifier de façon exhaustive les leviers opérationnels susceptibles de contribuer à l’amélioration du service et, d’autre part, à établir les indicateurs pertinents de suivi de la performance.

La construction du Service Blueprint se déroule en 5 étapes, en distinguant les actions qui interviennent à la vue du client de celles qui se déroulent en arrière plan.

1. 1. Définir les actions du client

   A l’image du Customer Journey Mapping, le point de départ et squelette du Service Blueprint est le parcours du client qui accède au service. Il s’agit de détailler les différentes actions que le client doit entreprendre pour arriver à ses fins.

2. 2. Identifier les actions qui se déroulent devant le client (“onstage actions”)

   Une fois les actions du client décrites, vous devez identifier avec qui et/ou avec quoi interagit le client, et ce que font ces éléments à un instant précis du parcours client. Cela peut être un site web, une application, un employé, une borne tactile, etc. Ce sont les éléments visibles du processus du point de vue du client.

3. Pour apporter davantage de finesse au Service Blueprint, vous pouvez distinguer les interactions humaines, qui peuvent impliquer un ou plusieurs employés, des interactions homme-machine, qui généralement impliquent une plateforme (application, site web, etc.) ou un terminal autonome.

4. 3. Identifier les actions qui se déroulent “en coulisse” (“backstage actions”)

   Il s’agit des actions qui n’interviennent pas à la vue du client, par exemple, un cuisinier qui prépare un repas pour le client d’un restaurant. A noter que ces actions peuvent être entreprises par un employé qui a, par ailleurs, des interactions directes avec le client, le seul critère de distinction étant la visibilité de ces actions du point de vue du client.

5. 4. Identifier les processus qui permettent de fournir le service (“processus support”)

   Au cours de cette étape, il s’agit de lister tout ce qui doit se passer, en interne, pour permettre à une organisation de fournir le service. Cela peut se matérialiser par une procédure à respecter, quelque chose à préparer en amont, ou tout autre élément de l’organisation qui doit être indirectement mobilisé pour fournir le service.

6. 5. Répertorier les artefacts et lieux impliqués à chaque étape (“evidence”)

   Afin de contextualiser les actions qui se déroulent au cours du processus de fourniture du service, l’outil de Service Blueprint prévoit de récolter les éléments de “preuve” (“evidence”) des interactions, par exemple, des lieux, des artefacts physiques ou numériques, des objets, etc.

Une fois le Service Blueprint achevé, des informations complémentaires peuvent être ajoutées afin de mieux repérer les éventuels problèmes ou, au contraire, des opportunités d’amélioration. Parmi lesquelles on trouve généralement :

• Le temps, dans le but d’identifier de possibles engorgements dans les flux, et donc, de mieux dimensionner les ressources ;
• La réglementation/les contraintes, pour pointer les éléments qui ne peuvent être modifiés dans le processus ;
• Les émotions, pour illustrer les éventuelles frustrations que certains employés peuvent connaître à certaines étapes du parcours ;
• Les indicateurs, qui permettent de mesurer la performance du processus.

Yohan Varona, Coach Agile chez Klanik, partage ici quelques conseils pour vous aider à tirer le meilleur de l’exercice de construction du Service Blueprint :

• Sortez de votre bureau et allez sur le terrain. Le Service Blueprint ne doit pas être un simple exercice virtuel ;
• Prenez tout le temps nécessaire à la réalisation de cet exercice complexe ;
• Soyez rigoureux dans la désignation des éléments que vous cartographiez, en particulier concernant les “preuves physiques”;
• N’hésitez pas à faire plusieurs séances d’écriture afin d’ajuster la granularité des actions : ni trop détaillées, ni trop générales ;
• Retournez sur le terrain pour challenger votre réalisation.